Informazioni obbligatorie
Per segnalare un problema al supporto tecnico in modo completo, rispondere alle domande riportate di seguito.
1. Qual è la piattaforma hardware utilizzata?
2. Qual è l'ambiente di rete utilizzato? Includere le versioni del sistema operativo e le descrizioni hardware che possono essere pertinenti al problema.
3. Quali prodotti Arbortext erano in esecuzione quando il problema si è verificato?
◦ Includere il numero di versione
◦ Cercare di individuare l'ambito del problema.
4. Quali strumenti venivano utilizzati quando il problema si è verificato? Il problema riguarda solo Arbortext Editor o è stato constatato anche nell'ambiente Arbortext Architect?
5. Il problema si manifesta solo in un'applicazione per tipi di documenti personalizzati o è possibile dimostrare che riguarda tutti i tipi di documento (utilizzare i tipi di documento distribuiti di dimensioni più piccole per verificare se sia applicabile a QUALSIASI tipo di documento)?
6. Il problema riguarda altri strumenti, ad esempio browser, altri editor e così via? Specificare quali strumenti e quando.
7. Se sono interessati altri strumenti, è necessaria una descrizione del processo di workflow per comprendere il modo in cui Arbortext Editor è coinvolto nel quadro generale.
8. Qual è il problema constatato? Descrivere le operazioni eseguite dall'utente, ciò che è successo e anche ciò che sarebbe dovuto succedere (o ciò che ci si aspettava succedesse).
◦ Fornire il maggior numero possibile di dettagli tecnici. Il software o il sistema hanno emesso un messaggio di errore? Se sì, qual era il messaggio esatto?
◦ Cosa è stato fatto per diagnosticare o risolvere il problema (descrivere anche le operazioni non riuscite)? Includere eventualmente sezioni di relativo codice DTD, FOSI o ACL, se applicabile. Descrivere gli elementi, le entità e i file interessati. Specificare esattamente ciò che si desidera ottenere: se il problema riguarda l'istanza del documento, la specifica DTD, la FOSI o un file di comando ACL. Fornire una stringa in cui effettuare la ricerca o nominare gli elementi interessati.
9. Descrivere dettagliatamente i passi che hanno condotto al problema, per consentire all'Assistenza di ripeterli. Cosa si stava facendo o cosa stavano facendo altri utenti quando il problema si è verificato?
10. Il problema si ripete? Con quale frequenza?
11. Se fa parte di un processo di workflow, è possibile riprodurre il problema solamente in Arbortext Editor?
12. Il problema è riproducibile liberamente? Se sì, quali passi occorre eseguire affinché si ripresenti?
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Spesso i problemi che si verificano a intermittenza o non sono riproducibili sono molto più difficili da risolvere.
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13. Qual è l'impatto del problema sul lavoro dell'utente? Utilizzare una delle seguenti categorie per descrivere il problema:
◦ Non è un problema, ma vorrei che il software si comportasse in modo diverso o che facesse cose che non fa.
◦ Non è un problema grave, ma causa ritardi al mio lavoro o risulta fastidioso.
◦ Si tratta di un problema grave che causa ritardi alla produzione e non ci consente di utilizzare il software correttamente.
◦ Si tratta di un problema critico che causa una delle situazioni indicate di seguito.
▪ Ci ha impedito di utilizzare ulteriormente il vostro prodotto; oppure
▪ Ha impedito qualsiasi tipo di lavoro utile con Arbortext Editor
▪ Una caratteristica (o la mancanza di una caratteristica) ci impedisce di utilizzare Arbortext Editor come soluzione.
14. Cosa si richiede al supporto tecnico? Quale dei casi seguenti descrive meglio la richiesta dell'utente?
◦ Questa segnalazione è stata inviata al supporto tecnico a scopo informativo. Non si richiede alcuna risposta.
◦ Il supporto tecnico dovrebbe registrare tali informazioni come pertinenti a un problema. Si è riusciti a ovviare al problema che pertanto non necessita di alcuna risposta.
◦ Il supporto tecnico dovrebbe registrare tali informazioni come pertinenti a un problema. Non è stato possibile ovviare al problema e si richiede una riparazione o una soluzione che consenta di riprendere il lavoro.
