Informations obligatoires
Pour fournir le maximum de renseignements au Support technique, veuillez répondre aux questions suivantes :
1. Sur quelle plateforme utilisez-vous le logiciel ?
2. Quel est votre environnement logiciel ? Veuillez mentionner les versions de système d'exploitation et toute description de matériel pouvant être à l'origine du problème.
3. Quels produits Arbortext étaient en cours d'exécution lorsque vous vous êtes rendu compte du problème ?
◦ Indiquez le numéro de la version.
◦ Essayez d'évaluer l'étendue du problème.
4. Quels outils utilisiez-vous lorsque le problème est survenu ? Constatez-vous ce problème uniquement dans Arbortext Editor ou également dans l'environnement Arbortext Architect ?
5. Le problème se manifeste-t-il seulement dans une application contenant des documents personnalisés ou peut-il être constaté sur tous les types de documents ? (Utilisez un document de plus petite taille pour vérifier si le problème concerne TOUS les types de document.)
6. Le problème affecte-t-il d'autres outils : des navigateurs, d'autres éditeurs, etc., par exemple ? Décrivez les outils et l'événement concernés.
7. Si d'autres outils sont affectés, nous devons connaître votre processus afin d'essayer de déterminer pourquoi Arbortext Editor est impliqué dans le problème.
8. Quelle est le problème que vous constatez ? Décrivez les actions que vous ou vos utilisateurs ont réalisées, ce qui s'est passé et également l'événement qui devait se produire (ou le résultat que vous attendiez).
◦ Fournissez autant de détails techniques que possible. Le logiciel ou le système a-t-il émis un message d'erreur ? Si oui, quel était le message exact ?
◦ Comment avez-vous diagnostiqué ou résolu le problème (indiquez également les actions sans résultat) ? N'hésitez pas à inclure des parties de DTD, FOSI ou de code ACL le cas échéant. Décrivez les éléments, fichiers, entités affectés. N'oubliez pas de nous indiquer précisément la direction dans laquelle nous devons orienter nos recherches : Si le problème se trouve dans l'instance de document, les spécifications de la DTD, la FOSI ou un fichier de commande ACL. Spécifiez l'intitulé d'une chaîne à rechercher ou des éléments affectés.
9. Décrivez avec précision les étapes qui ont conduit au problème, pour que nous puissions le reconstituer. Quels étaient les actions réalisées par vous ou vos utilisateurs lorsque le problème est apparu ?
10. Le problème se produit-il à nouveau ? à quel(s) intervalle(s) de temps ?
11. S'il intervient dans votre processus, le problème se reproduit-il seulement dans Arbortext Editor ?
12. Avez-vous la possibilité de reproduire le problème ? Si oui, quelles étapes réalisez-vous pour reproduire le problème ?
|
|
Les problèmes qui apparaissent par intermittence ou de façon aléatoire, sont souvent les plus difficiles à résoudre.
|
13. Ce problème a-t-il un impact sur la qualité de votre travail ? Utilisez l'une des catégories suivantes pour décrire votre problème :
◦ Ce n'est pas vraiment un problème, je souhaiterais seulement que le logiciel réagisse autrement ou produise un autre résultat.
◦ Ce n'est pas un problème grave, mais cela retarde mon travail ou me gêne.
◦ C'est un véritable problème, qui retarde la production et contrarie la bonne utilisation du logiciel.
◦ C'est un problème grave qui a entraîné les répercussions suivantes :
▪ nous a contraints à stopper l'utilisation de votre produit,
▪ nous a empêchés de travailler avec efficacité dans Arbortext Editor,
▪ une fonctionnalité (ou son absence) constitue une raison suffisante pour ne pas choisir la solution Arbortext Editor.
14. Qu'attendez-vous du Support technique ? Quels sont vos objectifs parmi ceux proposés ci-dessous ?
◦ Le Support technique devra tenir compte de cette remarque dans le futur. Aucune réponse n'est attendue.
◦ L'Assistance technique devrait considérer ce phénomène comme un problème. J'ai trouvé une solution de contournement de ce problème, une réponse n'est pas nécessaire.
◦ L'Assistance technique devrait considérer ce phénomène comme un problème. Aucune solution de contournement n'a été trouvée, une réparation ou une solution de contournement de ce problème est nécessaire pour pouvoir continuer à travailler.
