MKS 技術支援整合最新消息
PTC 技術支援業務系統已自 2012 年 9 月 10 日起擴大涵蓋 MKS 的 Integrity 和 Implementer 產品。本頁將為 Integrity 和 Implementer 客戶與合作夥伴逐一說明 PTC 支援系統的權益和功能。
根據 PTC 維護服務條款與條件，Integrity 和 Implementer 產品支援仍由原世界級團隊負責。
- Toolkit 使用者重要資訊
如需 MKS Toolkit 的技術協助，請繼續利用以下方式直接聯絡 Toolkit 技術支援：
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Toolkit 技術支援 技術支援表單 http://www.mkssoftware.com/support/support.asp 電子郵件 [email protected] 電話： +1-703-803-7660 傳真： +1-703-803-3344
- Toolkit 的支援服務仍由原世界級團隊負責，服務等級亦等同 MKS 原有水準。有關 Toolkit 授權、軟體下載、產品文件等，仍會透過現有工具和服務提供。
1. 客戶服務聯絡資訊 |
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使用支援服務時若有任何困難，請使用 PTC 客戶服務 Case Logger 或撥打以下免付費專線聯絡客戶服務中心。
| 北美 | 877-275-4782 |
|---|---|
| 歐洲 | 00-800-78-24-43-57 |
| 日本 | +81 (0) 3-3346-8280 |
| 亞太地區 | +86 21 61060421 |
2. 立即入門 |
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2.1. PTC 支援帳戶 |
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- 您必須具備 PTC 支援帳戶，才能使用 PTC 客戶入口網站所提供的多項工具。
- 為免除您的麻煩，我們已針對過去提出 MKS 服務請求的客戶，將個別 MKS 支援帳戶移轉成 PTC 支援帳戶。登入 PTC 客戶入口網站時，請以電子郵件地址做為使用者名稱。第一次使用 PTC 支援帳戶時，請按一下這裡設定密碼，並核對帳戶資訊是否正確。成功登入之後，您即有完整權限可使用 PTC 的線上支援工具和社群網站。
- 若您的帳戶未移轉：如需建立新的 PTC 支援帳戶，請至 PTC 線上帳戶建立頁填寫表單。建立帳戶時，請務必填寫客戶資訊部分，這樣您才能使用所有工具。您必須在客戶資訊部分提供新的 PTC 客戶編號和服務合約編號。關於這兩個編號，請參見我們在 9 月 10 日寄給您的客戶移轉通知書電子郵件。
- 如需觀看示範影片瞭解如何申請 PTC 支援帳戶，請按一下這裡。
2.2 建立與追蹤 PTC 線上支援案例 |
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- 取得 PTC 支援帳戶後，即可隨時透過 PTC Case Logger 建立新的線上支援案例尋求技術協助。如需檢視及更新現有的案例，請使用 PTC Case Tracker。您可以隨時隨地從 PTC 支援中心或 Integrity 支援中心使用這些工具。
- 如需觀看示範影片瞭解如何使用 Case Logger，請按一下這裡。
- 如需觀看示範影片瞭解如何使用 Case Tracker，請按一下這裡。
GOLDPlus 支援客戶：如於非上班時間尋求支援，請透過 PTC Case Logger 或撥打 PTC 技術支援電話。
2.3 電話聯絡 PTC 技術支援 |
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- 如需求技術協助，請根據所在區域利用以下電話資訊聯絡 PTC 技術支援。請先備妥有效的服務合約編號 (SCN)。系統將出現提示，要求您提供此資訊。如需查詢服務合約編號，請參閱「客戶移轉通知書」，或聯絡 PTC 客戶服務中心。
技術支援聯絡資訊
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地區 電話號碼 電話系統架構圖 北美 (800) 477-6435 免付費電話 歐洲 +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) 免付費電話 日本 0120-20-9023 免付費電話 中國 800-810-0699 免付費電話
- 客戶如需其他 PTC 聯絡資訊，含其他地區、授權管理和教育訓練服務，請參閱《PTC 顧客服務指南》(Customer Service Guide) 的＜全球聯絡資訊＞(Worldwide Contact Information) 一節。
- 撥打技術支援服務電話時，客戶將進入所有 PTC 產品的自動轉接系統。各地區的電話轉接系統不盡相同。如需列印當地的電話轉接系統內容，請點選上列適用連結，或參閱《PTC 顧客服務指南》(Customer Service Guide) 的＜全球聯絡資訊＞(Worldwide Contact Information) 一節，捲動到正確的區域並選取對應的電話系統架構圖。
2.4 電子郵件聯絡 PTC 技術支援 |
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- 如需向 PTC 技術支援提出新案例 (前稱「服務請求」)，可在線上利用 PTC Case Logger 或撥打電話。MKS 技術支援的原聯絡電子郵件地址 -- [email protected] 和 [email protected] 現已停用。
3. 下載產品軟體 |
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- Integrity 和 Implementer 客戶現在可以使用 PTC 軟體下載工具下載產品發行版本和更新。
4. 管理授權 |
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- Integrity 授權可透過 Integrity 支援中心進行線上管理；也可以利用上述的客戶服務中心 Case Logger 或客戶服務中心聯絡資訊，聯絡 PTC 客戶服務中心。
- 有關 Implementer 授權的管理問題，可利用上述的客戶服務中心 Case Logger 或客戶服務中心聯絡資訊，聯絡 PTC 客戶服務中心。
5. 訂閱技術支援通知 |
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- 「技術支援」訂閱工具可讓您收到關於知識庫文章 (包括是否發行 Hotfix) 和參考文件、軟體更新、案例等的電子郵件通知。若要設定通知，請至 PTC 支援中心的訂閱 TS 警示進行設定。如需此工具的詳細使用說明，請按一下「說明」(Help) 標籤。
6. 加入 Integrity 社群 |
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如需 MKS 客戶社群網站原有內容和工具移轉至 PTC 系統的資訊，請參閱以下 MKS 客戶社群。
- PTC 社群是 PTC 客戶與產品研發專業人士交流研發成果、分享成功經驗相互鼓勵、參考學習同業優點長處的園地。如欲進入 Integrity 產品區，最快方式是直接前往 Integrity 社群。
- 如需 PTC 社群和 PTC 支援入口網站的完整內容存取權限，則必須具備 PTC 支援帳戶。請參閱上述立即入門資訊，瞭解您的 PTC 支援帳戶狀態。
7. MKS 移轉工具與內容 |
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7.1.MKS 服務請求 |
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- 您原有的 MKS 服務請求已由 MKS 支援系統移轉至 PTC 支援系統。在 PTC 支援系統，這些請求統稱為案例。
- 若要尋找原有 MKS 服務請求，我們提供了搜尋工具：搜尋舊有 MKS 服務請求。您可以利用這個工具以編號來查詢服務請求，並透過 PTC Case Tracker 進行存取、查閱、更新 (如有需要的話)。
- 您也可以利用 PTC Case Tracker 以產品、日期範圍和其他條件來查詢案例；這個工具還可讓您排序、匯出、深入瞭解案例細節。
7.2. Integrity 知識庫 |
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- MKS 知識庫內容已全部移轉至 PTC 知識庫，從 PTC 支援中心或 Integrity 支援中心搜尋 PTC 知識庫，便能找到所有 Integrity 技術內容。
- 如需觀看示範影片瞭解如何搜尋知識庫，請按一下這裡。
7.3. Integrity 和 Implementer 產品文件 |
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- Integrity 和 Implementer 客戶現在可以從 PTC 支援入口網站的參考文件區下載產品文件。
7.4. Integrity Hotfix |
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- 如需 Integrity Hotfix 相關資訊，請至 PTC 知識庫。從 PTC 支援中心或 Integrity 支援中心 搜尋 PTC 知識庫，便能找到 Integrity 技術內容。
- 如欲收到 Integrity Hotfix 的發行消息電子郵件，請前往 PTC 支援中心的訂閱 TS 警示，按一下「文件」(Documents) 標籤，選取「Integrity」產品、所需的「發行版本」(若不選取任何發行版本，則會寄送「所有」發行版本的通知) 進行設定，然後勾選「文章」(Articles) 核取方塊。按一下「新增訂閱項目」按鈕即可啟動通知。訂閱工具中的「說明」標籤會提供此工具的詳細使用說明。
7.5. MKS 客戶社群 |
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- MKS 客戶社群網站已移轉至 PTC 系統，現在您可以從 PTC 支援入口網站的 PTC 社群網站取得內容和工具。
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- PTC 社群：PTC 社群是 PTC 客戶與產品研發專業人士交流研發成果、分享成功經驗相互鼓勵、參考學習同業優點長處的園地。如欲進入此社群，最快方式是直接前往 Integrity 社群。
- PTC 支援入口網站：產品下載、原有服務請求、知識庫文章、最新消息和產品通知 (訂閱)、授權請求及資料庫文件 (產品文件)，已全部移轉至 PTC 支援入口網站。PTC 支援入口網站也同時提供線上 Case Logger 和 Case Tracker 工具，方便您建立及更新支援問題。如欲取得這些資訊，最快方式是直接前往 Integrity 支援中心。
- 請注意，MKS 客戶社群討論論壇已停止使用，論壇內容並未移轉至新系統。Integrity 產品論壇現在架設在 PTC 的 Integrity 社群中。
- 如需 PTC 社群和 PTC 支援入口網站的完整內容存取權限，則必須具備 PTC 支援帳戶。請參閱上述立即入門資訊，瞭解您的 PTC 支援帳戶狀態。
8. PTC 術語與詞彙 |
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8.1 PTC 技術支援術語與字彙表 |
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- PTC 提供線上字彙表，說明與 PTC 溝通時客戶需要瞭解的新詞。以下說明幾個與 MKS 客戶密切相關的 PTC 詞彙。
- 案例
「案例」是指向 PTC 技術支援提出的單一技術問題。若要向 PTC 技術支援提出「案例」，可在線上透過 PTC Case Logger，或撥打以上所列的技術支援免費電話。
- 這個名詞等同 MKS 所用的「服務請求」一詞。
- 發行版本
「發行版本」指 PTC 軟體產品的主要版本。這些軟體版本加入了重要的強化功能，以提供維護服務付費客戶更有價值的服務。新發行版本僅供現有的維護服務簽約客戶使用。
- 日期代碼
「日期代碼」是發行版本識別元。
- 技術領域
在「案例」中所參考的產品子類別。除了特定產品的模組之外，「模組」也可能是更為具體的功能特性，或是某種常見客戶問題的代號。
- 既定產品、發行版本、日期代碼和技術領域的範例
以下為既定產品、發行版本、日期代碼和技術領域的範例，在向 PTC 技術支援提出 Integrity 和 Implementer 產品支援案例時會用到這些資訊。
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產品 發行版本 日期代碼 技術領域 Integrity Integrity 2009 2009 SP2 效能 - 診斷 - 監視 Integrity Integrity 10 10 Proxy 伺服器 Integrity Integrity 10 10.1 項目檢視 - 編輯 - 複製 - 選取 Implementer Implementer 2010 N/A RDP Implementer Implementer 10.2 N/A Workbench
- 軟體效能報告 (SPR)
「軟體效能報告」簡稱 SPR，用於記錄可能必須修正或做詳細技術說明的問題。一個 SPR 可能會對應到多個案例編號及/或多名客戶。
這個名詞等同 MKS 所用的「變更請求」(RFC) 一詞。
- 服務合約編號 (SCN)
「服務合約編號」簡稱 SCN，它是追蹤您為 PTC 產品或產品組合所購買之維護服務的唯一識別碼。請求所有的技術支援服務時，都必須提供有效的 SCN，包括：提出案例、瀏覽知識庫及下載軟體更新。
- 如不清楚聯絡 PTC 時所需使用的 SCN，請利用上述的客戶服務中心 Care Case Logger 或撥打客戶服務中心聯絡資訊所提供的電話，尋求協助。
9. 其他連結 |
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- PTC 顧客服務指南
如需 PTC 技術支援、客戶服務、授權管理、支援服務、教育訓練和 PTC 客戶入口網站的完整資訊，請參閱 PTC 顧客服務指南。
- 技術支援線上支援工具說明
歡迎觀賞影片以瞭解如何使用 PTC 客戶入口網站中所有可用工具。