MKS テクニカル サポート統合の最新情報
2012 年 9 月 10 日より、PTC テクニカル サポートの業務システムが拡大され、MKS Integrity および Implementer 製品も組み込まれます。このページでは、Integrity と Implementer 製品をご利用のお客様とパートナー向けに、PTC のサポート システムのサービス内容と機能についてご説明します。
Integrity および Implementer 製品のサポートは、PTC メンテナンス利用規約に従い、引き続き世界最高レベルのチームが担当します。
- Toolkit ユーザー向けの重要事項
MKS Toolkit に関するテクニカル サポートについては、引き続き Toolkit テクニカル サポートまで直接お問い合わせください。お問い合わせの際は次のいずれかの方法をご利用ください。
-
Toolkit テクニカル サポート テクニカル サポート フォーム http://www.mkssoftware.com/support/support.asp 電子メール [email protected] 電話: +1-703-803-7660 Fax: +1-703-803-3344
- Toolkit のサポートは、以前のサービス レベルを維持し、引き続き世界最高レベルのチームが担当します。Toolkit のライセンス発行、ソフトウェア ダウンロード、製品ドキュメントなどについては、引き続き既存のツールやサービスからご利用いただけます。
1. カスタマー ケアの連絡先 |
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サポート サービスのご利用に関して問題が生じた方は、PTC カスタマー ケアの Case Logger を使用するか、下記のいずれかの電話番号からカスタマー ケアまでお問い合わせください (通話無料)。
| 北米 | 877-275-4782 |
|---|---|
| ヨーロッパ | 00-800-78-24-43-57 |
| 日本 | 03-3346-8280 |
| アジア環太平洋地域 | +86 21 61060421 |
2. はじめに |
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2.1. PTC サポート アカウント |
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- PTC カスタマー ポータルの大部分のツールを利用するには、PTC サポート アカウントが必要です。
- お客様の利便性を考慮し、PTC では MKS サービス リクエストを提出していただいた方を対象に、MKS の個人用サポート アカウントを PTC サポート アカウントに移行させていただきました。ご使用の電子メール アドレスをユーザー名として、PTC カスタマー ポータルにログインしてください。はじめて PTC サポート アカウントをご利用になる方は、こちらからパスワードを設定し、アカウント情報の確認を行ってください。ログインすると、PTC のオンライン サポート ツールおよびコミュニティ サイトにアクセスできます。
- アカウントが移行されていない場合: 新しい PTC サポート アカウントを作成するには、PTC オンラインのアカウント作成ページにアクセスしてフォームにご記入ください。アカウントを作成する際は、すべてのツールを利用できるよう、お客様情報セクションに必要事項を記入してください。お客様情報セクションでは、新しい PTC お客様番号とサービス契約番号を記入する必要があります。これらの番号は、9 月 10 日に電子メールで送信されるサービス移行のお知らせに記載されています。
- PTC サポート アカウントの作成方法に関する解説ビデオは、こちらからご覧いただけます。
2.2. PTC オンラインでのサポート ケースの作成と追跡 |
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- PTC サポート アカウントの作成後は、PTC Case Logger を使用することで、いつでも新しいサポート ケースを作成して PTC オンラインによるテクニカル サポートをリクエストできるようになります。既存のケースを表示、更新する場合は、PTC Case Tracker を使用します。これらのツールは、PTC サポート センターまたは Integrity サポート センターから 24 時間 365 日ご利用いただけます。
- Case Logger の使用方法に関する解説ビデオは、こちらからご覧いただけます。
- Case Tracker の使用方法に関する解説ビデオは、こちらからご覧いただけます。
GOLDPlus サポートにご加入のお客様: PTC Case Logger または PTC テクニカル サポートの電話番号からお問い合わせいただくことで、時間外サポートをご利用いただけます。
2.3. PTC テクニカル サポートへの電話でのお問い合わせ |
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- 電話によるサポートについては、お住まいの地域に合わせて以下の情報を参照し、PTC テクニカル サポートまでお問い合わせください。その際はサービス契約番号 (SCN) をお手元にご用意ください。サポートの際に必要になります。SCN はサービス移行のお知らせに記載されています。PTC カスタマー ケアにお問い合わせいただくことでもご確認いただけます。
テクニカル サポートの連絡先
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地域 電話番号 テレフォン メニュー マップ 北米 (800) 477-6435 電話操作ツリー ヨーロッパ +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) 電話操作ツリー 日本 0120-20-9023 電話操作ツリー 中国 800-810-0699 電話操作ツリー
- このほかの連絡先 (その他の地域、ライセンス管理サービス、教育サービスなど) については、『PTC Customer Service Guide 日本語版』の「地域別連絡先リスト」セクションをご覧ください。
- テクニカル サポートにお電話をおかけの場合は、全 PTC 製品向けの電話操作ツリーに従って操作していただくことになります。この電話操作ツリーは地域によって変わります。お客様の地域の電話操作ツリーの印刷用バージョンを入手するには、上記のうちの適切なリンクを使用するか、『PTC Customer Service Guide 日本語版』の「地域別連絡先リスト」セクションでお客様の地域までスクロールして、対応する電話メニュー マップを選択してください。
2.4. PTC テクニカル サポートへの電子メールでのお問い合わせ |
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- PTC テクニカル サポートへの新規ケースの立ち上げ (旧サービス リクエスト) は、オンラインで PTC Case Logger を使用するか、電話でお問い合わせいただくことで可能です。MKS テクニカル サポートへのお問い合わせに使用されていた電子メール アドレスは無効化されています: [email protected]、[email protected]
3. 製品ソフトウェアのダウンロード |
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- Integrity および Implementer をご利用のお客様は、PTC ソフトウェア ダウンロード ツールを使用して製品リリースおよびアップデートをダウンロードできるようになりました。
4. ライセンスの管理 |
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- Integrity ライセンスは、Integrity サポート センターからオンラインで管理できます。または、カスタマー ケア Case Logger を使用するか、上記のカスタマー ケア連絡先情報を参照して、PTC カスタマー ケアまでお問い合わせください。
- Implementer ライセンスは、カスタマー ケア Case Logger を使用するか、上記のカスタマー ケア連絡先情報を参照して、PTC カスタマー ケアまでお問い合わせいただくことで管理します。
5. テクニカル サポートによるメール配信サービスの登録 |
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- テクニカル サポートのメール配信サービス ツールを使用すると、Hotfix の利用状況などの知識ベースに関する内容や参照用ドキュメント、ソフトウェア アップデート、ケースに関する情報が記載されたメール配信サービスを利用できます。メール配信を設定するには、PTC サポート センターの「TS アラートの購読」にアクセスします。このツールの使用方法の詳細を確認するには、「ヘルプ」タブをクリックしてください。
6. Integrity コミュニティへのアクセス |
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以前まで MKS カスタマー コミュニティ サイトで利用できたコンテンツやツールの PTC システムへの移行に関する詳細については、以下の MKS カスタマー コミュニティをご覧ください。
- PTC コミュニティは、PTC のお客様や製品開発の専門家が、各自の作業内容やほかのユーザーの参考になる成功事例を公開したり、ほかのユーザーのスキルから刺激を受けたりすることができる場所です。Integrity の製品エリアについては、Integrity コミュニティに直接アクセスしてください。
- PTC コミュニティのコンテンツと PTC サポート ポータルにアクセスするには、PTC サポート アカウントが必要です。PTC サポート アカウントの詳細については、上記のはじめにをご覧ください。
7. MKS から移行されたツールおよびコンテンツ |
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7.1.MKS サービス リクエスト |
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- これまでの MKS サービス リクエストは、MKS のサポート システムから PTC のサポート システムに移行されました。PTC のサポート システムでは、サービス リクエストはケースという呼称になります。
- 既存の MKS サービス リクエストを確認する場合は、こちらの検索ツールをご利用ください。このツールを利用すると、サービス リクエストを番号で検索し、PTC Case Tracker でアクセスしてから必要に応じて確認、更新を行うことができます。
- また、PTC Case Tracker を使用して製品や日付の範囲などの条件でケースを検索することもできます。Case Tracker の場合はケースの分類、エクスポートのほか、詳細情報の確認を行うことができます。
7.2. Integrity 知識ベース |
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- MKS 知識ベースのコンテンツが、PTC 知識ベースに移行されました。Integrity のテクニカル コンテンツは、PTC サポート センターまたは Integrity サポート センターから PTC 知識ベースを検索すればすべて確認できます。
- 知識ベースの検索方法の解説ビデオは、こちらからご覧ください。
7.3. Integrity および Implementer 製品のドキュメント |
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- Integrity および Implementer をご利用のお客様は、PTC サポート センターの「参考文書」エリアから製品関連のドキュメントをダウンロードできるようになりました。
7.4. Integrity Hotfix |
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- Integrity Hotfix に関する情報は PTC 知識ベースで参照できます。Integrity のテクニカル コンテンツは、PTC サポート センターまたは Integrity サポート センターから PTC 知識ベースを検索すれば確認できます。
- Integrity Hotfix の利用に関するメール配信サービスに登録するには、PTC サポート センターの「TS アラートの購読」にアクセスし、「ドキュメント」タブをクリックします。Integrity 製品と目的のリリース (すべてのリリースに関するアラートを希望する場合は選択しません) のアラートを設定し、「記事」のチェックボックスをオンにします。「メール配信を追加」ボタンをクリックすると配信が開始されます。メール配信サービス ツールの「ヘルプ」タブでは、ツールの使用方法の詳細を確認できます。
7.5. MKS カスタマー コミュニティ |
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- MKS カスタマー コミュニティ サイトは PTC システムに移行されました。コンテンツとツールには PTC コミュニティ サイトと PTC サポート ポータルからアクセスできます。
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- PTC コミュニティ: PTC コミュニティは、PTC のお客様や製品開発の専門家が、各自の作業内容やほかのユーザーの参考になる成功事例を公開したり、ほかのユーザーのスキルから刺激を受けたりすることができる場所です。Integrity コミュニティからでも直接アクセスできます。
- PTC サポート ポータル: 製品のダウンロード、既存のサービス リクエスト、知識ベースに関する記事、ニュースや製品に関するアラート (メール配信サービス)、ライセンス リクエスト、ライブラリのドキュメント (製品関連のドキュメント) は、PTC サポート ポータルに移行されました。PTC サポート ポータルでは、サポート関連のリクエストを作成、編集するためのオンライン Case Logger および Case Tracker ツールも利用できます。Integrity サポート センターからでも直接アクセスできます。
- MKS カスタマー コミュニティのディスカッション フォーラムは閉鎖され、コンテンツも移行されませんが、Integrity 製品のフォーラムは PTC の Integrity コミュニティから利用できるようになっています。
- PTC コミュニティのコンテンツと PTC サポート ポータルにアクセスするには、PTC サポート アカウントが必要です。PTC サポート アカウントの詳細については、上記のはじめにをご覧ください。
8. PTC の用語 |
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8.1. PTC テクニカル サポートの用語 |
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- PTC では、お客様が PTC のサービスをご利用の際に知っておいていただく必要がある新しい用語の多くを解説した、オンライン用語集を公開しています。ここでは、特に MKS のお客様に関連した PTC の用語のいくつかについてご説明します。
- ケース
PTC テクニカル サポートに報告される個々の技術的な問題。ケースを PTC テクニカル サポートに報告する際は、オンラインで PTC Case Logger を使用するか、上記のテクニカル サポートの電話番号 (通話無料) のいずれかから電話で連絡します。
- MKS のサービス リクエストと同じ意味の用語です。
- リリース
PTC ソフトウェア製品のメジャー バージョン。リリースは、有料メンテナンスをご契約のお客様にさらなる価値をご提供するためにソフトウェア製品の大幅な機能強化が行われたバージョンです。新しいリリースは、メンテナンス契約にご加入のお客様のみご利用いただけます。
- 製造コード
リリースの識別子。
- 技術領域
ケースで言及されている製品のサブカテゴリ。特定の製品のモジュールの他に、機能の特定の部分や一般的な種類のお客様の問題の呼び方を表す場合があります。
- 製品、リリース、製造コード、技術領域指定の例
製品、リリース、製造コード、技術領域指定の例は以下のとおりです。Integrity および Implementer 製品について PTC テクニカル サポートにサポート ケースを報告する際に使用します。
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製品 リリース 製造コード 技術領域 Integrity Integrity 2009 2009 SP2 パフォーマンス - 診断 - 監視 Integrity Integrity 10 10 プロキシ サーバー Integrity Integrity 10 10.1 アイテム表示 - 編集 - コピー - 選択 Implementer Implementer 2010 該当なし RDP Implementer Implementer 10.2 該当なし Workbench
- ソフトウェア パフォーマンス レポート (SPR)
ソフトウェアの修正が必要になる可能性のある問題に関する情報や、さらに詳細な技術的解説が記載されたレポート。1 つの SPR が複数のケース番号や複数のお客様によって照会される場合もあります。
MKS の変更要求 (RFC) と同じ意味の用語です。
- サービス契約番号 (SCN)
サービス契約番号 (SCN) は、PTC の製品や製品グループに関するお客様の購入済みメンテナンスを追跡するために、固有の ID として発行されます。ケースのオープン、知識ベースの閲覧、ソフトウェア アップデートのダウンロードなど、すべてのテクニカル サポートのサービスをご利用いただく際に有効な SCN が必要となります。
- PTC へのお問い合わせの際に使用する SCN が不明な場合は、PTC カスタマー ケアまでお問い合わせください。その際はカスタマー ケア Case Logger を使用するか、上記のカスタマー ケアの連絡先情報までお電話でお問い合わせください。
9. その他のリンク |
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- サービス移行のお知らせ
PTC のお客様番号とサービス契約番号が記載された、こちらのサービス移行のお知らせのサンプルをご覧ください。
- PTC カスタマー サービス ガイド
PTC のテクニカル サポート、カスタマー ケア、ライセンス管理、サポート、トレーニング、カスタマー ポータルの詳細については、こちらの PTC カスタマー サービス ガイドをご覧ください。
- テクニカル サポートのオンライン ツールに関する詳細
PTC カスタマー ポータルで利用できるすべてのツールの使用方法の詳細については、こちらのビデオをご覧ください。