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Evaluación de una experiencia de cliente
Si al usuario se le asigna el rol Evaluador de experiencia de cliente, se debe utilizar el siguiente procedimiento para evaluar la información recibida cuando se creó y se determinó la experiencia de cliente:
• Si el evento de la experiencia de cliente cumple los criterios de una experiencia de cliente.
• Si el evento de la experiencia de cliente se debe investigar.
• Si el evento de la experiencia de cliente se debe considerar para los informes de seguridad.
• Si se necesita alguna otra actividad general o de producto.
• Si el evento de experiencia de cliente se debe cerrar.
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Si se utiliza un rol personalizado de Evaluador de experiencia de cliente, se debe añadir una nueva entrada de regla de control de acceso en el tipo de com.ptc.qualitymanagement.cem.activity.product.CEProductActivity del rol personalizado para activar la acción Nueva actividad de producto en el asistente de Evaluación de experiencia de cliente y la ficha Customer Experience Management.
1. En la página Inicio , pulse en la tarea de evaluación de la tabla Mis tareas. En la columna Objeto se indica la información de identificación de la experiencia de cliente.
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En lugar de navegar hasta la página de la tarea, se puede pulsar con el botón derecho del ratón en la tarea de la tabla Mis tareas y seleccionar Introducir detalles de evaluación.
2. En la página de tareas, pulse en Introducir detalles de evaluación.
3. En Evaluación, introduzca la siguiente información:
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Para ver la información pertinente a la experiencia de cliente, con sus objetos afectados y procesos de trabajo anteriores, pulse en el vínculo Estructura de la esquina superior derecha de la ventana.
Campo
Descripción
¿Cumple este evento los criterios para una reclamación?
Obligatorio. Seleccione Sí o No. Si no se introducen actividades en el estado Evaluación, este campo gobierna el proceso de trabajo.
• Si este campo se define en Sí, la experiencia de cliente pasa al estado Resumen y revisión en el proceso de trabajo.
• Si este campo se define en No, la experiencia de cliente pasa al estado Cerrado en el proceso de trabajo.
¿Cumple este evento los criterios para una posible notificación a una agencia reguladora?
Obligatorio. Seleccione Sí o No para indicar si la experiencia de cliente requiere una denuncia a una agencia reguladora.
Motivo
Permite introducir el motivo de la decisión.
4. En Actividades de experiencia de cliente, pulse en el icono de nueva actividad de experiencia de cliente para iniciar Actividades de experiencia de cliente. Utilice esta tabla para las actividades generales que no están ligadas a un solo producto.
5. En la tabla Actividades de producto se muestran los productos relacionados seleccionados en el momento de la creación de la experiencia de cliente. Para iniciar actividades de producto de un determinado producto, pulse en el icono de nueva actividad de producto situado junto al producto.
◦ Para visualizar los códigos de fallo, pulse en el icono de visualización de detalles del producto en la fila de un producto concreto de la tabla Actividades de producto. Las tablas Códigos de efecto de fallo, Modos de fallo notificados y Modos de fallo investigados aparecen en la ventana Ver detalles del producto.
◦ Para añadir productos adicionales o editar detalles del producto, como códigos de fallo, pulse en el icono de edición de producto de la parte superior de la tabla Actividades de producto, para abrir la ventana Editar productos relacionados.
Icono
Descripción
Permite añadir todos los productos que existen en el sistema y que se han incluido en la experiencia de cliente. En la ventana Buscar objetos, busque y seleccione uno o más objetos.
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Si se conoce el nombre o número del producto, se pueden realizar operaciones de búsqueda rápida por el identificador alternativo o por nombre en los cuadros de búsqueda rápida de la parte inferior de la tabla, en lugar de utilizar este icono.
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La búsqueda por defecto corresponde a todos los tipos de objeto pertinentes. Para limitar la búsqueda a tipos de objeto específicos, pulse en Añadir/Actualizar, seleccione los tipos de objeto y pulse en Aceptar.
Para buscar una instancia de artículo, introduzca el Número de serie, Lote o Nº de serie/lote en el campo de búsqueda rápida o en el campo Número de la ventana Buscar objetos.
Para controlar los tipos de objeto que aparecen en la ventana Buscar objetos, edite las selecciones en la ficha Restricciones de relación para el tipo Creado en de la utilidad Gestión de tipos y atributos. Los tipos de objeto por defecto son artículos, instancias de artículos y objetos. Para obtener más información, consulte Edición de una restricción de relación.
Para crear instancias de artículo que se asociarán a una experiencia de cliente, consulte Creación de una nueva instancia de artículo. Al crear el artículo, se debe crear como artículo final y definir el código de seguimiento por defecto en Número de serie, Lote o Nº de serie/lote. Al crear la instancia de artículo, introduzca el Número de serie, Lote o Nº de serie/lote para que la instancia de artículo sea válida para la búsqueda rápida y en la ventana Buscar objetos.
Seleccione las filas y pulse en el icono para quitar las filas.
Si se tiene un producto que existe fuera del sistema y el producto se incluye en la experiencia de cliente, utilice este icono para introducirlo como producto de formato libre.
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Para buscar estos productos de formato libre más adelante, utilice el Informe de experiencias de cliente o el Informe de experiencias de cliente con navegación en el Generador de informes y seleccione Productos relacionados->La referencia al artículo es <nulo> y el Número o el Nombre es <no nulo>. Después se pueden añadir los productos al sistema y reemplazar el producto de formato libre introducido inicialmente.
Para ahorrar tiempo al introducir el mismo producto más de una vez en la tabla, seleccione una o más filas y pulse en el icono para duplicar las filas seleccionadas en la tabla.
Reemplace una fila por otro producto existente en el sistema. Por ejemplo, este icono se utiliza si un producto se introdujo originalmente como producto de formato libre, pero posteriormente se añadió en Windchill, lo que permite encontrar el producto en una búsqueda. El producto de formato libre se puede reemplazar por el producto existente en el sistema.
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Al utilizar esta función, pulse en Guardar de la ventana Editar experiencia de cliente antes de pulsar en el icono de edición de detalles . Esta acción permite al sistema establecer el vínculo correcto de FMEA.
Rellene las filas nuevas de la tabla Personal y ubicaciones relacionados seleccionando filas de la tabla Productos relacionados y pulsando en este icono. Aparece la ventana Selector de personas y sitios en la que se pueden buscar y seleccionar sitios y personas relacionados.
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Si ya existen elementos en la tabla Personal y ubicaciones relacionados, no aparecen en los resultados de búsqueda.
Si se ha añadido un sitio o una persona de formato libre, no aparece en los resultados de la búsqueda.
Después de añadir una fila, este icono se utiliza para introducir información adicional sobre un producto, como códigos de fallo. Para obtener instrucciones, consulte Códigos de fallo.
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Solo se pueden introducir códigos de fallo para artículos e instancias de artículo. No se pueden especificar códigos de fallo para otros tipos de objetos.
6. Pulse en Finalizar. En función de las selecciones que realice el usuario, la experiencia de cliente pasa a uno o más estados adicionales del proceso de trabajo.
◦ Si el evaluador inicia una o varias actividades para la experiencia de cliente o los productos asociados con ella, la experiencia de cliente pasa al estado del proceso de trabajo En progreso. Una vez completadas todas las actividades, la experiencia de cliente pasa al estado Resumen y revisión del proceso de trabajo.
◦ Si no se añaden actividades y el evaluador especifica que el evento de la experiencia de cliente cumple los criterios para una experiencia de cliente, la experiencia de cliente pasa al estado del proceso de trabajo Resumen y revisión.
◦ Si no se añaden actividades y el evaluador especifica que el evento de la experiencia de cliente no cumple los criterios para una experiencia de cliente, la experiencia de cliente pasa al estado del proceso de trabajo Cerrado sin otros estados disponibles.
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