El proceso de Windchill Customer Experience Management
Windchill Customer Experience Management permite a las empresas recopilar, documentar, crear tendencias y generar informes sobre las incidencias de calidad del producto (incluidas las reclamaciones) que los clientes pueden registrar como experiencias de cliente, así como realizar un seguimiento de ellas.
Windchill Customer Experience Management incluye la siguiente funcionalidad:
• Permite a las empresas procesar la entrada de campos en relación con el rendimiento de sus productos y procesos.
• Se integra con artículos, LDM, proveedores, documentos y todos los módulos de calidad en Windchill para proporcionar una fuente única de información para un rendimiento de calidad.
• Cuando se utiliza con procesos de riesgo y fiabilidad, permite la codificación discreta del rendimiento de producto mediante los modos de fallo, efectos y códigos de riesgo identificados en el proceso de diseño.
• Permite a los ingenieros de control de calidad introducir todos los registros de experiencia de cliente y acceder a ellos.
• Contiene los informes ad hoc y las funciones de personas y sitios para ayudar con el análisis de tendencias y el seguimiento con los contactos.
Flujo del proceso
Todas las experiencias de cliente siguen el mismo proceso definido por los procedimientos y las directivas de operación estándar de la organización. En el flujo del proceso de experiencia de cliente por defecto que proporciona Windchill Customer Experience Management se incluyen los siguientes estados:
• Admisión: se introducen la información general, los detalles del evento, la información del producto y la información del personal y la ubicación.
• Evaluación: información que se recibe en el momento de crear la experiencia de cliente. Esta información se evalúa y se determinan los siguientes pasos.
• En progreso: actividades de seguimiento general, investigación de producto, seguimiento general de producto y de informes reguladores que se derivan de la evaluación.
• Resumen y revisión: la experiencia de cliente y todas las actividades asociadas a esta experimentan una revisión final.
• Cerrado
• Cancelado
Roles y estados de proceso de trabajo
A medida que la experiencia de cliente pasa por el proceso de trabajo, se asignan previamente diferentes roles a los miembros del equipo para cumplir los estados del proceso de trabajo. Para obtener más información, consulte Roles. El proceso de experiencia de cliente se gestiona en la tabla Tareas de calidad. En esta tabla se puede ver el estado actual de cada actividad de la experiencia de cliente, introducir información adicional y pasar la actividad de la experiencia de cliente al siguiente estado del proceso de trabajo. Cuando se completa un estado del proceso de trabajo, toda la información introducida estará disponible para su revisión en el siguiente estado del proceso de trabajo.
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Una experiencia de cliente se puede cancelar manualmente en cualquier momento. Para ello, defina el estado Cancelado de la acción Definir estado en la página de información de experiencia de cliente.
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A medida que se complete el flujo de trabajo del proceso de la experiencia de cliente, se proporciona un registro de estados anteriores en la página de información de experiencia de cliente.
Prácticas recomendadas
Al trabajar en una tarea, en la página Mis tareas, pulse con el botón derecho del ratón en la tarea y seleccione Aceptar. Esta acción permite quitar la tarea de la lista de tareas de otras personas con el mismo rol. Para obtener más información, consulte Acciones en la tabla Mis tareas.
Para ver el diagrama de estado de proceso de trabajo de una actividad de gestión de experiencias de cliente, pulse en el vínculo de la esquina superior derecha de la página de información de la experiencia de cliente.