Processus de gestion des expériences clientèle de Windchill
Windchill Customer Experience Management permet aux entreprises de collecter, de documenter, de suivre, d'analyser et de rapporter les problèmes de qualité (y compris les réclamations) des produits pouvant être enregistrés en tant qu'expériences client par les clients.
Windchill Customer Experience Management inclut les fonctionnalités suivantes :
• Il permet aux entreprises d'analyser les données récoltées sur le terrain afin de connaître les performances de leurs produits et de leurs processus.
• Il offre une source d'informations unique permettant d'optimiser les performances, grâce au regroupement des articles, des nomenclatures, des fournisseurs, des documents et des modules de qualité dans Windchill.
• Dans le cadre des processus de risques et de fiabilité, il permet d'indiquer les performances du produit sous forme de valeurs en s'appuyant sur les modes d'échec, les effets et les codes de risque identifiés lors de la conception.
• Il permet aux qualiticiens de saisir des expériences client et d'accéder à l'ensemble des enregistrements d'expériences client.
• Il contient des rapports ad hoc, ainsi que des fonctionnalités relatives aux personnes et aux lieux permettant de dégager des tendances et d'effectuer un suivi auprès des contacts.
Flux du processus
Toutes les expériences client suivent le même processus défini par les procédures et règles de fonctionnement standard de votre organisation. Le flux du processus d'expérience client par défaut fourni par Windchill Customer Experience Management comprend les états suivants :
• Admission : des informations générales, détails sur les événements, informations produit et données sur les lieux et les personnes sont saisis.
• Evaluation : informations reçues lors de la création de l'expérience client. Ces informations sont évaluées, et la procédure à suivre est déterminée.
• En cours : activités générales de suivi, activités d'investigation du produit, de suivi générale du produit et de rapport réglementaire résultant de l'évaluation.
• Résumé et validation : l'expérience client et l'ensemble des activités associées à l'expérience client sont soumises à une validation finale.
• Fermé
• Annulé
Rôles et états de processus
Au fur et à mesure de l'évolution de l'expérience client au sein du processus, différents rôles sont affectés aux membres d'équipe, qui valident chaque état. Pour plus d'informations, consultez la section Rôles. Le processus d'expérience client est géré dans le tableau Tâches de qualité. Vous pouvez y consulter l'état actuel de chacune des activités de l'expérience client, saisir des informations supplémentaires et faire passer les activités vers l'état de processus suivant. Une fois un état de processus terminé, toutes les informations saisies sont disponibles à des fins de validation au cours du prochain état du processus.
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A tout moment, pour annuler l'expérience client manuellement, définissez l'état Annulé de l'action Définir l'état de la page d'informations de l'expérience client.
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A mesure de votre évolution au sein du processus d'expérience client, un enregistrement des états précédents est fourni sur la page d'informations de l'expérience client.
Conseils
Lorsque vous travaillez sur une tâche, dans la page Mes tâches, cliquez avec le bouton droit sur la tâche, puis sélectionnez Accepter. Cette action supprime la tâche de la liste des tâches des autres utilisateurs affectés au même rôle. Pour en savoir plus, consultez la section Actions disponibles dans le tableau Mes tâches.
Pour afficher le diagramme des états de processus d'une activité de gestion d'expérience client, cliquez sur le lien situé dans le coin supérieur droit de la page d'informations de l'expérience client.