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Evaluation d'une expérience client
Si vous êtes affecté au rôle Evaluateur de l'expérience client, procédez comme suit pour évaluer les informations reçues lors de la création de l'expérience client, et répondre aux questions suivantes :
• L'expérience client satisfait-elle les critères définis pour les expériences client ?
• Est-il nécessaire d'examiner l'événement d'expérience client ?
• L'événement d'expérience client doit-il fait l'objet d'un rapport de sécurité ?
• Est-il nécessaire d'exécuter d'autres activités générales ou liées au produit ?
• L'événement d'expérience client doit-il être fermé ?
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Si vous utilisez un rôle d'Evaluateur de l'expérience client personnalisé, ajoutez une nouvelle entrée de règle de contrôle d'accès dans le type com.ptc.qualitymanagement.cem.activity.product.CEProductActivity de votre rôle personnalisé pour activer l'action Nouvelle activité de produit dans l'assistant Evaluation de l'expérience client et dans l'onglet Gestion de l'expérience client.
1. Dans votre page Accueil , cliquez sur la tâche d'évaluation dans le tableau Mes tâches. La colonne Objet répertorie les informations d'identification de l'expérience client.
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Au lieu d'accéder à la page de la tâche, vous pouvez cliquer avec le bouton droit sur la tâche dans le tableau Mes tâches, puis sélectionner Entrer les détails de l'évaluation.
2. Dans la page de tâche, cliquez sur Entrer les détails de l'évaluation.
3. Sous Evaluation, indiquez les informations suivantes :
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Pour afficher les informations concernant l'expérience client, notamment ses objets affectés et ses processus précédents, cliquez sur le lien Structure dans l'angle supérieur droit de la fenêtre.
Champ
Description
Ce rapport respecte-t-il les critères d'une réclamation ?
Obligatoire. Sélectionnez Oui ou Non. Si aucune activité n'est saisie dans l'état Evaluation, ce champ définit le processus.
• Si ce champ est défini sur Oui, l'expérience client passe à l'état Résumé et validation dans le processus.
• Si ce champ est défini sur Non, l'expérience client passe à l'état Fermé dans le processus.
Cet événement doit-il être signalé du point de vue de la sécurité ?
Obligatoire. Sélectionnez Oui ou Non pour indiquer si l'expérience client pourrait potentiellement être signalée à un organisme de réglementation.
Motif
Indiquez le motif de votre décision.
4. Sous Activités d'expérience client, cliquez sur l'icône de nouvelle activité d'expérience client pour lancer les Activités d'expérience client. Utilisez ce tableau avec les activités générales, qui ne sont pas associées à un produit en particulier.
5. Le tableau Activités de produit affiche les produits associés sélectionnés lors de la création de l'expérience client. Pour créer des activités pour un produit spécifique, cliquez sur l'icône de création d'activité produit située en regard d'un produit.
◦ Pour afficher les codes d'échec, cliquez sur l'icône d'affichage des détails du produit dans la ligne dédiée à un produit particulier du tableau Activités de produit. Les tableaux Codes d'effet de l'échec, Modes d'échec signalés et Modes d'échec examinés apparaissent dans la fenêtre Afficher l'onglet Détails dans la page Produit.
◦ Pour ajouter des produits supplémentaires ou modifier les détails des produits, comme les codes d'échec, cliquez sur l'icône de modification du produit dans la partie supérieure du tableau Activités de produit afin d'ouvrir la fenêtre Modifier les produits associés.
Icône
Description
Ajoutez tous les produits qui existent sur votre système et qui ont été inclus dans l'expérience client. Dans la fenêtre Rechercher un objet, recherchez et sélectionnez un ou plusieurs objets.
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Si vous connaissez le nom ou le numéro du produit, vous pouvez effectuer une recherche rapide par identificateur ou nom alternatif dans les zones de recherche rapide situées dans la partie inférieure du tableau, au lieu d'utiliser cette icône.
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Par défaut, la recherche porte sur tous les types d'objets applicables. Pour limiter la recherche à des types d'objets spécifiques, cliquez sur Ajouter/mettre à jour, sélectionnez les types d'objets, puis cliquez sur OK.
Pour rechercher une instance d'article, entrez les informations Numéro de série, Lot ou Numéro de lot/série dans le champ de recherche rapide ou dans le champ Numéro de la fenêtre Rechercher un objet.
Pour contrôler les types d'objets qui apparaissent dans la fenêtre Rechercher un objet, modifiez les sélections dans l'onglet Contraintes de relation pour le type Signalé dans l'utilitaire Gestion d'attributs et de types. Les types d'objets par défaut sont les articles, les instances d'article et les objets. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Modification d'une contrainte de relation.
Pour créer des instances d'article à associer à une expérience client, consultez la rubrique Création d'une nouvelle instance d'article. Lorsque vous créez l'article, créez-le sous la forme d'un produit fini et définissez le code de suivi par défaut sur Numéro de série, Lot ou Numéro de lot/série. Lorsque vous créez l'instance d'article, entrez les informations Numéro de série, Lot ou Numéro de lot/série pour permettre la recherche de cette instance dans la recherche rapide et dans la fenêtre Rechercher un objet.
Supprimez les lignes en les sélectionnant et en cliquant sur l'icône.
Si l'un de vos produits existe à l'extérieur du système et est inclus dans l'expérience client, utilisez cette icône pour l'entrer sous la forme d'un produit au format libre.
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Pour rechercher ces produits au format libre par la suite, utilisez le rapport Rapport d'expérience client ou Rapport d'expérience client avec navigation à partir du Générateur de rapports et sélectionnez Produits associés ->Référence à l'article est <nul> et Numéro ou Nom est <non nul>. Vous pouvez ensuite ajouter les produits au système et remplacer le produit au format libre que vous avez indiqué au départ.
Pour accélérer la saisie répétée d'un produit dans le même tableau, sélectionnez une ou plusieurs lignes, puis cliquez sur l'icône pour dupliquer les lignes sélectionnées dans le tableau.
Remplacez une ligne par un produit différent existant dans votre système. Par exemple, utilisez cette icône lorsqu'un produit a été initialement saisi en tant que produit au format libre, avant d'être ajouté à Windchill et d'être ainsi intégré aux résultats de recherche. Vous pouvez remplacer le produit au format libre par le produit existant dans le système.
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Lorsque vous utilisez cette fonction, cliquez sur Enregistrer dans la fenêtre Modifier l'expérience client avant de cliquer sur l'icône Modifier les détails . Cette action permet au système d'établir la liaison AMDE correcte.
Pour renseigner les nouvelles lignes du tableau Personnel et lieux associés, sélectionnez les lignes du tableau Produits associés, puis cliquez sur cette icône. La fenêtre Gestionnaire de personnes et lieux s'affiche ; vous pouvez y rechercher et sélectionner du personnel et des emplacements associés.
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Si des éléments existent déjà dans le tableau Personnel et lieux associés, ils n'apparaissent pas dans les résultats de recherche.
Si vous avez ajouté une personne ou un lieu au format libre, ces éléments n'apparaissent pas dans les résultats de recherche.
Après avoir ajouté une ligne, utilisez cette icône pour saisir des informations supplémentaires sur un produit, comme des codes d'échec. Pour obtenir des instructions, consultez la section Codes d'échec.
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Vous ne pouvez entrer des codes d'échec que pour les articles et les instances d'article. Vous ne pouvez pas entrer de codes d'échec pour d'autres types d'objets.
6. Cliquez sur Terminer. Selon vos sélections, l'expérience utilisateur passe par un ou plusieurs autres états supplémentaires de processus.
◦ Si l'évaluateur lance une ou plusieurs activités associées à l'expérience client ou aux produits de l'expérience client, cette dernière passe à l'état de processus En cours. Lorsque l'ensemble des activités sont terminées, l'expérience client passe à l'état de processus Résumé et validation.
◦ Si aucune activité n'est ajoutée et que l'évaluateur indique que l'événement satisfait les critères de définition des expériences client, l'expérience client passe à l'état de processus Résumé et validation.
◦ Si aucune activité n'est ajoutée et que l'évaluateur indique que l'événement ne satisfait pas les critères de définition des expériences client, l'expérience client passe à l'état de processus Fermé, sans qu'aucun autre état ne soit disponible.
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