Benötigte Informationen
Um dem technischen Support einen vollständigen Problembericht liefern zu können, beantworten Sie die folgenden Fragen:
1. Welche Hardware-Plattform verwenden Sie?
2. Wie sieht Ihre Netzwerk-Umgebung aus? Beschreiben Sie die Versionen des Betriebssystems und die Hardware-Elemente, die für das Problem relevant sein können.
3. Welche Arbortext Produkte wurden ausgeführt, als das Problem auftrat?
◦ Geben Sie die Versionsnummer an.
◦ Versuchen Sie, den Umfang des Problems zu bestimmen.
4. Welche Tools wurden verwendet, als das Problem auftrat? Tritt dieses Problem nur in Arbortext Editor auf, oder ist die Arbortext Architect Umgebung ebenfalls betroffen?
5. Tritt das Problem nur in einer benutzerdefinierten Dokumenttyp-Anwendung auf oder auch bei anderen Dokumenttypen? (Verwenden Sie die kleineren, von uns bereitgestellten Dokumenttypen, um festzustellen, ob sich das Problem auf ALLE Dokumenttypen erstreckt.)
6. Beeinträchtigt das Problem auch andere Tools, beispielsweise Browser, andere Editor-Programme usw.? Beschreiben Sie die Tools und die Beeinträchtigungen.
7. Wenn andere Tools beeinträchtigt werden, benötigen wir eine Beschreibung des Workflows, um die Funktion von Arbortext Editor in Ihrer Arbeitsumgebung einordnen zu können.
8. Wie sieht das Problem aus? Beschreiben Sie, was Sie oder ein anderer Benutzer getan haben, was geschehen ist und auch, was geschehen sollte.
◦ Beschreiben Sie so viele technische Details wie möglich. Hat die Software oder das System eine Fehlermeldung ausgegeben? Wenn ja, wie lautete diese Meldung?
◦ Wie sind Sie vorgegangen, um das Problem zu bestimmen oder zu beheben (einschließlich der Vorgänge, die nicht erfolgreich waren)? Geben Sie auch, falls zutreffend, Abschnitte aus dem relevanten DTD-, FOSI- oder ACL-Code an. Beschreiben Sie die Elemente, Entities und Dateien, die von dem Problem betroffen sind. Beschreiben Sie uns die Aspekte, auf die wir besonders achten müssen: Befindet sich das Problem in der Dokumentinstanz, in der DTD-Spezifikation, im FOSI-Code oder in der ACL-Befehlsdatei? Geben Sie die betroffenen Elemente oder eine Zeichenfolge an, nach der wir suchen können.
9. Beschreiben Sie detailliert die Schritte, die zu dem Problem geführt haben, sodass wir es nachvollziehen können. Was haben Sie oder andere Benutzer getan, als das Problem auftrat?
10. Tritt das Problem wiederholt auf? Wie häufig?
11. Wenn das Problem Teil eines Workflows ist, kann es nur in Arbortext Editor reproduziert werden?
12. Kann das Auftreten des Problems beliebig oft wiederholt werden? Wenn ja, welche Schritte führen Sie aus, damit das Problem erneut auftritt?
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Probleme, die periodisch auftreten oder nicht reproduzierbar sind, sind oft sehr schwer zu lösen.
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13. Wie wirkt sich das Problem auf Ihre Arbeit aus? Verwenden Sie eine der folgenden Kategorien, um Ihr Problem zu beschreiben:
◦ Es handelt sich nicht um ein Problem, aber ich möchte, dass die Software anders ausgeführt wird.
◦ Es handelt sich nicht um ein großes Problem, aber es verlangsamt oder stört meine Arbeit.
◦ Es handelt sich um ein erhebliches Problem, das die Produktion verlangsamt und die Verwendung der Software behindert.
◦ Es handelt sich um ein schwerwiegendes Problem, das eine der folgenden Auswirkungen hat:
▪ wir können das Produkt nicht mehr verwenden
▪ Wir können nicht mehr mit Arbortext Editor arbeiten.
▪ Eine Funktion (oder das Fehlen einer Funktion) ist dafür verantwortlich, dass Arbortext Editor für uns nicht mehr als Lösung geeignet ist.
14. Wie lauten Ihre Fragen oder Anforderungen an den technischen Support? Welche dieser Aussagen trifft auf Sie zu?
◦ Der technische Support sollte diese Informationen in Zukunft berücksichtigen. Es ist keine Antwort erforderlich.
◦ Der technische Support sollte dies als Problem aufzeichnen. Ich konnte mir mit einer anderen Lösung behelfen. Es ist keine Antwort erforderlich.
◦ Der technische Support sollte dies als Problem aufzeichnen. Wir konnten das Problem nicht lösen oder umgehen. Wir bitten den Support um eine Lösung oder ein Workaround, damit wir unsere Arbeit wieder aufnehmen können.