Computer Telephony Integration (CTI) ist eine Technologie, die Interaktionen zwischen CTI-fähigen Telefonanlagen und dem Codebeamer Web-Client ermöglicht. Bei einem eingehenden Anruf startet das CTI-System einen Web-Browser mit einer Codebeamer Service Desk-Funktions-URL. Diese Funktion kann als Single Point of Contact zwischen Anwendern und IT Service Management genutzt werden.

Die Schnittstelle für die CTI-Integration ist:

Der Ländercode wird verwendet, um Telefonnummern in der Codebeamer Datenbank zu normalisieren und die Telefonnummern eingehender Anrufe zu normalisieren, so dass Codebeamer übereinstimmende Benutzer- oder Kundenkonten automatisch (nach Telefonnummer) suchen kann, wenn ein Anruf eingeht. Die Telefonnummer muss URL-kodiert und in einem vom Benutzer lesbaren Format sein. Der derzeit angemeldete Benutzer (Callcenter-Agent) benötigt die Berechtigung zur Kontoverwaltung, um diese URL aufzurufen. Wenn er nicht angemeldet ist, wird das Anmeldefenster angezeigt.

Nachdem die Telefonnummer an Codebeamer übergeben wurde, wird die Liste der möglichen Konten, die der Telefonnummer entsprechen, angezeigt. Wenn mehr als eine Übereinstimmung gefunden wird, fragt der Agent den Aufrufer und wählt das entsprechende Konto aus. Wenn keine Benutzer mit übereinstimmenden Telefonnummern gefunden werden, kann der Agent entweder ein neues Konto erstellen oder eine Kontosuche mit anderen Kriterien starten (dies funktioniert ähnlich wie das Eingeben eines Filters im Bildschirm "Systemadministrator" > "Konten"). Wenn ein neues Konto erstellt wird, ist das Telefonnummernfeld mit der formatierten Telefonnummer voreingestellt, die an Codebeamer übergeben wurde.

Nachdem Sie ein vorhandenes Konto ausgewählt oder ein neues erstellt haben, werden die Kontoinformationen angezeigt. Die Kontodetails können bearbeitet werden, und Vorgänge, die diesem Konto zugeordnet sind, können angezeigt, erstellt oder bearbeitet werden.

Wenn ein neuer Vorgang für den Anrufer geöffnet wird, kann der Agent den entsprechenden bearbeitbaren Tracker mithilfe eines Auswahlfelds auswählen. Die Dropdown-Liste "Tracker" enthält alle Tracker, bei denen der aktuelle Benutzer (Callcenter-Agent) die Berechtigung zum Hinzufügen neuer Vorgänge hat, plus die Berechtigung zum Festlegen des Besitzers/Supervisors des Vorgangs. Ein dedizierter Standard-Ziel-Tracker kann im Abschnitt "CTI" unter "Anwendungskonfiguration" wie folgt konfiguriert werden:

"Eingereicht von" bezieht sich auf den Agenten, nicht auf den Aufrufer, wenn diese Funktion verwendet wird. Der Aufrufer ist der Besitzer des Vorgangs und der Callcenter-Agent ist der Einreicher.