必要な情報
技術製品サポート
1. 実行しているハードウェアプラットフォームは何ですか?
2. ネットワーク環境は何ですか? オペレーティングシステムのバージョンと、問題に関係すると思われるハードウェアについて説明してください。
3. 問題が発生したときに実行していた Arbortext 製品は何ですか?
◦ バージョン番号
◦ 問題の範囲
4. 問題が発生したときに使用していたツールは何ですか? その問題は Arbortext Editor だけで発生しますか? Arbortext Architect 環境でも発生しますか?
5. その問題は、カスタマイズした文書型アプリケーションでのみ発生しますか? 他の文書型でも発生しますか? (付属の小さい文書型を使用して、どの文書型にも当てはまる問題であるか確認してください)。
6. この問題はその他のツール (ブラウザやエディタなど) にも影響しますか? そのツールと、どのような場合に影響を与えるかについても説明してください。
7. 他のツールにも影響する場合は、Arbortext Editor と全体との関係を理解するために、ワークフロープロセスの説明が必要です。
8. どのような問題がありますか? 本人または他のユーザーが実行した操作、その結果、また、予定されていた結果 (または予測されていた結果) を説明してください。
◦ 技術的な情報をできるだけ詳しく報告してください。ソフトウェアまたはシステムによってエラーメッセージが表示されましたか? 表示された場合は、正確にどのような内容メッセージですか?
◦ 問題を診断または回復するため、どのような操作を行いましたか (うまくいかなかった操作も含め、すべて報告してください)。必要であれば、関連する DTD、FOSI、または ACL コードについても説明してください。関連するエレメント、エンティティ、ファイルについて説明してください。次の点を必ず正確に説明してください。文書のインスタンス、DTD 仕様、FOSI、または ACL コマンドファイルに問題があるかどうか。検索した文字列、または関連するエレメント名を教えてください。
9. 弊社が問題を再現できるよう、問題を引き起こした手順を詳細に説明してください。問題が発生したとき、あなたまたは他のユーザーは何を行っていましたか?
10. 問題は繰り返し発生しますか? どのくらいの頻度で発生しますか?
11. 問題がワークフロー プロセスの一部である場合、Arbortext Editor だけでその問題を再現できますか?
12. その問題はいつでも再現できますか? 可能な場合は、どのような手順によって問題を再度発生させることができますか?
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断続的に発生する問題、または再現が不可能な問題は、解決が非常に困難なことが多いです。
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13. この問題は、作業にどう影響しますか? 以下のどのカテゴリに当てはまるかを報告してください。
◦ 問題ではないが、ソフトウェアに異なる動作をさせたい、または特別な操作を実行したい。
◦ 大きな問題ではないが、作業の進行が遅れて厄介である。
◦ 深刻な問題。作業に遅れが生じ、このソフトウェアの使用に支障をきたす。
◦ 非常に重大な問題であり、その影響が以下のいずれかに相当する。
▪ 製品の使用が中断された
▪ Arbortext Editor を使用して作業を一切行えない
▪ 機能の不備 (または機能不足) により、業務で Arbortext Editor を使用できない
14. テクニカルサポートに何を求めますか? 以下のいずれかを選択してください。
◦ この情報はテクニカルサポートへの助言なので、返答は必要ない。
◦ この情報を問題として記録してほしい。問題はすでに解決したので、返答は必要ない。
◦ この情報を問題として記録してほしい。問題の解決方法が分からないので、作業を再開するための次善策または対処方法を要求する。