Información requerida
Para proporcionar un informe completo del problema al Soporte técnico, responda a las siguientes preguntas.
1. ¿Cuál es su plataforma de hardware?
2. ¿Cuál es su entorno de red? Incluya las versiones de sistema operativo, así como descripciones de hardware que puedan ser relevantes para el problema.
3. ¿Qué productos de Arbortext estaba utilizando cuando se produjo el problema?
◦ Incluya el número de versión
◦ Intente determinar el ámbito del problema
4. ¿Qué herramientas se estaban utilizando cuando se produjo el problema? ¿Se trata de un problema que sólo se observa en Arbortext Editor o también en el entorno de Arbortext Architect?
5. ¿El problema se manifiesta sólo en una aplicación de tipo de documento personalizado o se puede demostrar con cualquier tipo de documento? (Para verificar si esto sucede con CUALQUIER tipo de documento, utilice un tipo de documento distribuido más pequeño.)
6. ¿El problema afecta a otras herramientas, como exploradores, otros editores, etc.? Describa las herramientas y cuándo sucede.
7. Si el problema afecta a otras herramientas, necesitaremos la descripción del procedimiento de trabajo para comprender el papel de Arbortext Editor en el proceso global.
8. ¿En qué consiste el problema? Indique los pasos que se dieron, qué sucedió y también qué se suponía que tenía que pasar.
◦ Proporcione todos los detalles técnicos posibles. ¿Recibió algún mensaje de error del software o del sistema? En ese caso, ¿cuál fue exactamente el mensaje?
◦ ¿Qué hizo para diagnosticar o solucionar el problema? (Incluya también las acciones que no funcionaron.) Incluya las secciones de código DTD, FOSI o ACL que estime oportunas. Describa los elementos, entidades y ficheros implicados. No olvide decirnos exactamente qué debemos buscar: si el problema está en la instancia del documento, en la especificación del DTD, en la hoja de estilo FOSI o en un fichero de comandos ACL. Proporciónenos la cadena de caracteres que debemos buscar o indique el nombre de los elementos implicados.
9. Describa detalladamente los pasos que llevaron al problema para que podamos repetirlo. ¿Qué estaban haciendo usted o los otros usuarios cuando surgió el problema?
10. ¿El problema es recurrente? ¿Con qué frecuencia se repite?
11. Si es parte de un procedimiento de trabajo, ¿el problema se puede reproducir aisladamente en Arbortext Editor?
12. ¿El problema puede reproducirse cuando se desee? Si es así, ¿qué pasos son necesarios para hacer que el problema vuelva a aparecer?
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Los problemas que se producen de manera intermitente o no se pueden reproducir suelen ser más difíciles de resolver.
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13. ¿En qué afecta este problema a su trabajo? Use una de las categorías siguientes para describir el problema:
◦ En realidad, no es un problema, sino que desearía que el software se comportase de manera diferente o hiciese algo que no hace.
◦ No se trata de un problema grave, pero retrasa el trabajo o es molesto.
◦ Es un problema importante que retrasa la producción y afecta al uso correcto del software.
◦ Es un problema grave que ha afectado de una de las siguientes maneras:
▪ Nos ha obligado a dejar de usar el producto
▪ Nos impide sacar provecho del trabajo con Arbortext Editor o
▪ Una característica o la ausencia de ésta nos impide utilizar Arbortext Editor como solución
14. ¿Qué solicita al Soporte técnico? De lo siguiente, ¿qué describe sus expectativas?
◦ El Soporte técnico debería considerar esta información. No se desea ninguna respuesta.
◦ El Soporte técnico debe registrar el problema. Ya lo he solucionado y no necesito ninguna respuesta.
◦ El Soporte técnico debe registrar el problema. No hemos podido resolverlo y solicitamos una corrección o solución para poder seguir trabajando.